Kryzys wizerunkowy jest obecnie o tyle groźny, że trudno go ukryć, jak przydarzy się nam wpadka – Internet momentalnie ją podchwyci i nagłośni. Przyczyną kryzysu może być niezadowolony pracownik, negatywny komentarz, na który w porę nie odpowiedzieliśmy, błąd techniczny. Często również jest to kampania reklamowa, która miała szokować lub rozbawić, a obraziła pewną część społeczeństwa,. Łatwo w ten sposób obrazić jakąś grupę religijną, mniejszość narodową, albo ludzi o określonym światopoglądzie.
Bądź na bieżąco.
Z tego właśnie powodu warto być na bieżąco z tym, co piszą o Tobie w sieci. Należy monitorować reakcje na kampanie reklamowe a także sprawdzać zadowolenie swoich pracowników. Odpowiednia reakcja w krótkim czasie po negatywnym komentarzu czy awarii technicznej jest nieodzowna!
Każdemu zdarzają się wpadki i awarie, a dobre marki różnią się tym od słabych, że potrafią w odpowiedni sposób zareagować. Nikt nie lubi być ignorowanym, a z perspektywy klienta jest to szczególnie niepożądane. Dobra obsługa klienta i nasz wizerunek to coś, na co ciężko pracujemy i szkoda to zaprzepaścić jedną wpadką.
Niezadowolony klient, pracownik czy obrażony odbiorca, pisząc negatywny komentarz czeka na twoją reakcję, chce zwrócić uwagę na swój problem. Ignorowanie tego jest dla Ciebie bardzo niekorzystne, więc działaj.
Bądź przygotowany.
Bez względu na to, jaka jest przyczyna kryzysu, warto opracować zawczasu scenariusze wychodzenia z niego. To daje nam możliwość szybkiej reakcji, a jest ona bardzo ważna. Projekt wychodzenia z kryzysu daje nam płynność działania, ale także spokój w sytuacji, która będzie nas kosztowała wiele emocji.
Są trzy bardzo ważne aspekty, które musisz zastosować:
- Szybka reakcja
Nikt obecnie nie zastanawia się, czy firma odpisze na jego zapytanie, czy komentarz. Każdy zadaje sobie pytanie – kiedy to zrobi. Tutaj naprawdę liczy się czas. Załóżmy, że niezadowolony klient pisze na Twoich social mediach, że strona sklepu nie działa. Sporo twoich fanów zapewne zobaczy ten komentarz niedługo po jego napisaniu. Jeśli nie zdążysz odpowiedzieć, zobaczą tylko problem – a nie jego rozwiązanie. I fakt, że Ty skontaktowałeś się z działem IT, zleciłeś im rozwiązanie problemu oraz poinformowałeś klienta, że już wszystko działa, może umknąć szerszej publiczności. Reaguj od razu, zaraz po przeczytaniu komentarza. Możesz napisać, że problem został już zgłoszony i prosisz o cierpliwość, że dasz znać, jak będzie coś wiadomo. Zawsze warto przeprosić za kłopoty i poinformować, że postarasz się mu to zrekompensować.
- Otwarty dialog, dostępność Twojej odpowiedzi w Internecie.
Miej świadomość, że całą konwersację pomiędzy Tobą, a osobą niezadowoloną przeczytają też inni użytkownicy. I to dobrze. Klienci mają świadomość, że mogą się wydarzyć różne sytuacje, nie zawsze jest to Twoja wina, często po prostu awaria techniczna. Ważna jest Twoja postawa – bądź w tej sytuacji z Twoimi klientami, doradź im, co najlepiej zrobić, relacjonuj Twoje działania. Jeśli wina leży po Twojej stronie – przeproś i postaraj się zrekompensować. Jeżeli wyjdziesz z tej sytuacji obronną ręką, może stać się to wręcz Twoją reklamą. Klienci zobaczą, że miałeś awarię, ale potrafiłeś sprawnie na nią zareagować.
- Szczera komunikacja, nastawiona na potrzeby klienta.
Mów, jak jest, nie kłam, nie zamiataj pod dywan. Klienci wolą prawdę i doceniają szczerość. Jeżeli zawoniłeś i potrafisz przeprosić, to będzie to dla nich sygnał, że można Ci zaufać.