Social media to miejsce, gdzie można zbudować więź ze swoimi potencjalnymi klientami. Dzięki temu ludzie poczują, że marka jest bardziej ludzka, swojska, bardziej osiągalna. Planując jednak swoje działania w sieci, nie można zapomnieć jednak o jednej sprawie. Mianowicie o tym, że kryzys może nadejść w najmniej spodziewanym momencie.
Budowanie marki
Można w takim razie powiedzieć, że w celu uniknięcia kryzysu nie należy zakładać żadnych kont na różnych profilach społecznościowych. Omijanie Facebooka, Instagrama, Twittera oraz innych social mediów sprawi, że kryzys zostanie zażegnany już na samym początku. Nie zapominajmy jednak o innej, ważnej zasadzie – internet to ogromna kopalnia wiedzy. Kto nie istnieje w sieci, ten nie ma szans na odniesienie większych zysków w przyszłości. Trzeba zbudować swoją markę w internecie i to nie tylko za pomocą strony internetowej, jeżeli chcemy aby ludzie rozpoznawali nasze produkty i usługi.
Kiedy nadchodzi kryzys
Nie da się tak naprawdę przewidzieć tego momentu, kiedy kryzys nadejdzie. Może to być spowodowane celowym działaniem konkurencji, która będzie chciała osłabić naszą pozycję lidera na rynku. Może to być również faktycznie rozżalony klient, który w paczce naszych chipsów odkrył odłamki jakiegoś szkodliwego plastiku.
Social media powodują jednak, że w każdej chwili na naszym koncie w sieci może znaleźć się negatywna rekomendacja od takiej osoby, która może zachwiać naszą pozycją. Jeżeli coś takiego będzie miało sytuację, to należy stosować zasadę “lepiej zapobiegać, niż leczyć”. Lepiej doprowadzić do ugody z klientem, niż doprowadzić do tego, że całą swoją markę będzie trzeba na nowo reanimować.
W internecie nic nie ginie, nawet jeśli skasujemy negatywny komentarz pod naszym adresem.
8P, czyli jak zażegnać kryzys
Aby kryzys faktycznie został zażegnany dobrze poznać zasadę 8P, której podstawa została stworzona przez Adama Łaszyna i panią Czaplicką. Dzięki temu, że poznamy te kilka punktów, będziemy wiedzieć jak powinniśmy się umiejętnie poruszać w social mediach w przypadku wystąpienia złych opinii, rekomendacji.
Po pierwsze należy przeprosić klienta za ewentualnie wyrządzone szkody moralne, psychiczne. Lepiej naprawdę przeprosić, nawet jeśli niekoniecznie poczuwamy się do tego. Nie zapominajmy, że nawet w sytuacjach codziennych słowo “przepraszam” ma ogromną wagę.
W drugiej kolejności przyznajmy się do błędu. Lepiej wykonać taki krok niż uciekać od danej sytuacji. Jeżeli jawnie nie przyznamy się do tego, że nasza marka postąpiła źle, to zaszkodzimy tylko i wyłącznie sobie.
Trzeci krok to przygotowanie do odpowiedniej reakcji. Im lepiej obmyślimy nasze działania, tym dla nas będzie korzystniej. Nie zapominajmy, że szybka reakcja działa na naszą korzyść. Przy czym niech to nie będzie szybkie usuwanie komentarza ze swojego profilu, a po prostu szybka i rozsądna odpowiedź skierowana w stronę klienta.
Jak w rachunku sumienia, tak teraz obiecujemy klientom poprawę. Niech jednak nasza poprawa jako firmy nie będzie tylko pustymi słowami. Dzięki temu, że wyciągniemy mądrą naukę z naszej “wpadki” będziemy wiedzieć jak danych sytuacji unikać w przyszłości.
Teraz przychodzi czas na zadośćuczynienie lub inaczej mówiąc na powetowanie strat. Ta forma zależna jest od tego, jak mocny jest kryzys. Fakt, że to my wyjdziemy z taką inicjatywą do klienta na pewno zostanie cieplej odebrany z jego strony.
Szósty krok to przeciwdziałanie, które będzie miało na celu wyeliminowanie błędów w przyszłości. W tym kroku należy monitorować zachowanie w sieci wobec marki po wystąpieniu kryzysu.
Siódmy krok to proaktywność, czyli inaczej mówiąc nie uciekanie od powstałego problemu. Jako marka, która chce zapobiec rozprzestrzenianiu kryzysu nie zapominajmy o tym, aby nie chować głowy w piasek.
Ósme P to inaczej prosecco. Nagroda dla osób, którym udało wyjść się z kryzysu na prostą ciesząc się nadal zaufaniem swoich klientów w sieci.
Nie da się uniknąć kryzysu w sieci. Można jednak zrobić wszystko, aby w przyszłości zażegnać go w profesjonalny i kompetentny sposób.